Service Level Agreement (SLA)

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit der und den Support für die Software-as-a-Service-Plattform datenschutzkonform.ch mit den Modulen DSMS+ (Datenschutz-Managementsystem), VMS+ (Vertragsmanagement) und ISMS+ (Informationssicherheits-Managementsystem) (nachfolgend «Plattform») der binary shift GmbH, Gönhardweg 26, 5000 Aarau, Schweiz (nachfolgend «Anbieterin»).

Das SLA gilt ergänzend zum Nutzungsvertrag und zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieterin. Bei Widersprüchen gehen individuelle vertragliche Vereinbarungen diesem SLA vor.

Die Plattform ist ein Dokumentations- und Managementwerkzeug für Datenschutz, Verträge und Informationssicherheit. Sie ist kein geschäftskritisches Echtzeitsystem: Ein vorübergehender Unterbruch verhindert keine Geschäftsprozesse des Kunden, sondern verschiebt Dokumentationsarbeiten. Die nachfolgenden Service Level sind auf diese Einordnung und auf die Grösse der Anbieterin als kleines Unternehmen ausgelegt.

2. Leistungsbeschreibung

Die Anbieterin stellt dem Kunden die Plattform als webbasierte Anwendung über das Internet zur Verfügung. Die Plattform umfasst je nach gebuchtem Leistungsumfang:

• DSMS+ (Datenschutz-Managementsystem): u. a. Bearbeitungsverzeichnis, Auftragsbearbeiter-Verwaltung, TOM, Datenschutz-Folgenabschätzungen, Meldung von Datenschutzverletzungen, Betroffenenanfragen, Dokumentvorlagen
• VMS+ (Vertragsmanagement): Verwaltung von Partnern und Verträgen inkl. Fristen und Erinnerungen
• ISMS+ (Informationssicherheits-Managementsystem in Anlehnung an ISO/IEC 27001): u. a. Kontext, Massnahmenkatalog (Statement of Applicability), Audits und Managementbewertung

Der Zugriff erfolgt über einen aktuellen Webbrowser. Die Bereitstellung erfolgt ab dem Übergabepunkt der von der Anbieterin genutzten Cloud-Infrastruktur an das öffentliche Internet.

3. Verfügbarkeit

Die Anbieterin strebt eine hohe Verfügbarkeit der Plattform an. Als Richtwert gilt eine Verfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel, gemessen am Übergabepunkt der genutzten Cloud-Infrastruktur. Der Richtwert ist eine Zielgrösse und keine Zusicherung; seine Unterschreitung begründet keine Gutschriften, Vertragsstrafen oder Schadenersatzansprüche.

Da die Plattform nicht geschäftskritisch ist, werden kurze Betriebsunterbrüche von weniger als 10 Minuten (z. B. beim Einspielen von Updates) in Kauf genommen. Sie gelten nicht als Ausfall und werden bei der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.

Von der Berechnung der Verfügbarkeit ausserdem ausgenommen sind:

• Wartungsarbeiten (Ziffer 4)
• Störungen oder Ausfälle, die auf höhere Gewalt oder auf Umstände ausserhalb des Einflussbereichs der Anbieterin zurückzuführen sind (z. B. Ausfälle des Internets, DDoS-Angriffe, Ausfälle der Cloud-Infrastruktur oder anderer Drittanbieter)
• Beeinträchtigungen, die der Kunde zu vertreten hat (z. B. ungeeignete Endgeräte, fehlerhafte eigene Netzwerkinfrastruktur, veraltete Browser)

4. Wartungsfenster

Wartungsarbeiten und Updates werden nach Möglichkeit und im Regelfall ausserhalb der üblichen Bürozeiten (Montag bis Freitag, 08:00–18:00 Uhr, Zeitzone Europe/Zurich) durchgeführt. Eine Vorankündigung einzelner Wartungen erfolgt nicht. Kurze Unterbrüche von weniger als 10 Minuten können auch während der Bürozeiten vorkommen (Ziffer 3).

Ist ausnahmsweise ein längerer geplanter Unterbruch von mehr als 30 Minuten während der Bürozeiten zu erwarten, bemüht sich die Anbieterin, diesen vorgängig in der Plattform bekannt zu geben.

Sicherheitsrelevante Wartungen (z. B. das Schliessen einer Schwachstelle) darf die Anbieterin jederzeit und ohne Vorankündigung durchführen.

5. Support

Der Support erfolgt in erster Linie per E-Mail:

• E-Mail: info@datenschutzkonform.ch
• Telefon: +41 62 559 90 18 (Rückruf nach Vereinbarung)

Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Zurich), ausgenommen gesetzliche Feiertage im Kanton Aargau. Die Anbieterin ist ein kleines Unternehmen; während Ferien- und Abwesenheitszeiten kann die Bearbeitung länger dauern. Meldungen werden in diesem Fall in der Reihenfolge ihres Eingangs nach Rückkehr bearbeitet.

Der Support umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen sowie Fragen zur Bedienung der Plattform. Nicht umfasst sind individuelle Rechtsberatung, Schulungen und die inhaltliche Pflege von Kundendaten; solche Leistungen können separat vereinbart werden.

6. Störungskategorien und Reaktionszeiten

Gemeldete Störungen werden wie folgt priorisiert. Die Reaktionszeit bezeichnet die angestrebte Zeit bis zur ersten Rückmeldung innerhalb der Supportzeiten, nicht die Zeit bis zur Behebung. Die Anbieterin bemüht sich um eine Behebung innert angemessener Frist; ein fester Behebungszeitpunkt wird nicht zugesichert.

• Priorität 1, Totalausfall: Die Plattform ist für den Kunden insgesamt nicht erreichbar oder zentrale Funktionen sind vollständig unbenutzbar. Angestrebte Reaktionszeit: 1 Arbeitstag.
• Priorität 2, wesentliche Beeinträchtigung: Wichtige Funktionen sind erheblich gestört, ein Arbeiten ist nur eingeschränkt möglich. Angestrebte Reaktionszeit: 2 Arbeitstage.
• Priorität 3, sonstige Störungen und Anfragen: Geringfügige Beeinträchtigungen, kosmetische Fehler, allgemeine Fragen, Wünsche. Angestrebte Reaktionszeit: 5 Arbeitstage.

Die Einstufung erfolgt durch die Anbieterin unter angemessener Berücksichtigung der Angaben des Kunden. Störungen, die auf die Cloud-Infrastruktur oder andere Drittanbieter zurückgehen, kann die Anbieterin nur weiterleiten und beobachten; ihre Behebung liegt ausserhalb des Einflussbereichs der Anbieterin.

7. Datensicherung

Die Produktionsdaten werden auf der redundant ausgelegten Cloud-Infrastruktur der Anbieterin gespeichert und regelmässig automatisiert gesichert. Die Sicherungen dienen der Wiederherstellung des Plattformbetriebs im Störungs- oder Katastrophenfall.

Die Wiederherstellung einzelner, vom Kunden selbst gelöschter oder geänderter Datensätze ist von den Sicherungen nicht umfasst; sie kann auf Anfrage geprüft und, soweit technisch möglich, nach Aufwand ausgeführt werden. Dem Kunden stehen in der Plattform Exportfunktionen (u. a. PDF- und CSV-Export) zur Verfügung, mit denen er eigene Sicherungen seiner Inhalte erstellen kann. Der Kunde ist gehalten, davon regelmässig Gebrauch zu machen.

8. Weiterentwicklung und Änderungen der Leistung

Die Anbieterin entwickelt die Plattform laufend weiter. Sie ist berechtigt, Funktionen zu erweitern, anzupassen oder durch gleichwertige Funktionen zu ersetzen, sofern der vertraglich vereinbarte Leistungsumfang dadurch nicht wesentlich eingeschränkt wird.

Wesentliche Einschränkungen bestehender Funktionen werden dem Kunden mit angemessener Frist im Voraus angekündigt. Neuerungen werden in den Release Notes innerhalb der Plattform dokumentiert.

9. KI-Assistent (Sommervogel)

Die Plattform enthält einen optionalen KI-Assistenten («Sommervogel»), der beim Ausfüllen von Formularen, beim Formulieren von Texten und bei Fragen zur Bedienung unterstützt. Er basiert auf Sprachmodellen von Drittanbietern (Google Gemini über Google Cloud, Verarbeitung in der EU). Der Assistent ist ein Hilfsmittel und kein Bestandteil der geschuldeten Kernleistung.

Die Ergebnisse des Assistenten werden automatisiert erzeugt und können unvollständig, veraltet oder falsch sein. Die Anbieterin garantiert weder ihre fachliche, rechtliche noch organisatorische Richtigkeit. Der Assistent ersetzt keine Rechtsberatung und keine eigene Prüfung. Vorschläge werden erst wirksam, wenn der Kunde sie übernimmt und speichert; die Verantwortung für übernommene Inhalte, daraus abgeleitete Entscheidungen und Meldungen liegt vollständig beim Kunden. Die Nutzung erfolgt auf eigene Gefahr des Kunden.

Der Assistent dient ausschliesslich der Unterstützung. Er übernimmt keine Aufgaben, Pflichten oder Verantwortung des Kunden, insbesondere nicht die eines Datenschutzberaters, Informationssicherheitsbeauftragten oder Rechtsbeistands.

Der Kunde kann den Assistenten in den Einstellungen jederzeit für seine Firma deaktivieren. Ohne Aktivierung werden keine Inhalte an den Modellanbieter übermittelt. Die Anbieterin kann den Assistenten anpassen, einschränken oder einstellen, ohne dass dadurch der Leistungsumfang der Plattform wesentlich berührt wird (Ziffer 8).

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde unterstützt die Einhaltung dieses SLA insbesondere durch:

• Meldung von Störungen ohne unnötigen Verzug mit einer nachvollziehbaren Beschreibung (betroffenes Modul, Fehlermeldung, Zeitpunkt, betroffene Benutzer)
• Aktualität der hinterlegten Kontaktangaben für Benachrichtigungen
• sorgfältigen Umgang mit Zugangsdaten; die Aktivierung der Zwei-Faktor-Authentifizierung wird empfohlen
• Einsatz eines aktuellen, unterstützten Webbrowsers

11. Ausschlüsse und Haftung

Die Anbieterin haftet nicht für Beeinträchtigungen, die auf Umstände ausserhalb ihres Einflussbereichs zurückzuführen sind. Im Übrigen richtet sich die Haftung der Anbieterin nach dem Nutzungsvertrag und den AGB.

Die Plattform ist ein Werkzeug zur Dokumentation und Organisation. Die Anbieterin übernimmt keine Gewähr für die fachliche, rechtliche oder inhaltliche Richtigkeit der vom Kunden erfassten Daten sowie der von der Plattform bereitgestellten Vorlagen, Kataloge, Hinweise, Berechnungen und KI-gestützten Vorschläge. Diese ersetzen keine Rechtsberatung. Die Prüfung und Verantwortung für Inhalte, Fristen, Meldungen und Entscheidungen liegt beim Kunden.

Erinnerungen, Fristenberechnungen und Benachrichtigungen (z. B. E-Mails zu Kündigungsfristen) sind eine unterstützende Zusatzfunktion. Ihr Versand hängt von Drittanbietern ab (E-Mail-Dienste, Cloud-Infrastruktur, Spam-Filter und Mailserver des Kunden) und kann verspätet erfolgen oder ausbleiben. Die Anbieterin haftet nicht für Schäden aus verpassten oder verspäteten Kündigungen, Fristen und Meldungen, aus nicht zugestellten Benachrichtigungen oder aus fehlerhaften Angaben des Kunden. Der Kunde stellt die Einhaltung seiner Fristen durch eigene, von der Plattform unabhängige Kontrollen sicher.

Die in diesem SLA genannten Service Level sind Zielwerte und begründen Bemühensverpflichtungen. Ihre Unterschreitung löst weder Gutschriften noch Vertragsstrafen aus. Abweichende Zusicherungen bedürfen einer ausdrücklichen schriftlichen Vereinbarung.

12. Schlussbestimmungen

Es gilt schweizerisches Recht unter Ausschluss der kollisionsrechtlichen Bestimmungen und des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CISG). Gerichtsstand ist Aarau, Schweiz.

Die Anbieterin kann dieses SLA mit angemessener Ankündigungsfrist anpassen. Die jeweils aktuelle Fassung steht in den Einstellungen der Plattform zum Download bereit.